客户案例 | 万华化学x燕千云，智能化ITSM平台‌破解‌数字化转型服务效率难题

客户介绍

万华化学集团股份有限公司‌是‌全球化工新材料行业头部企业‌，以科技创新驱动发展，业务覆盖聚氨酯、石化、精细化学品等领域。随着‌数字化转型深化‌，企业对IT服务的‌稳定性、响应速度、智能化‌需求升级，亟需构建高效、敏捷的IT服务体系。

项目背景

在全球化产业升级与数字化转型的战略驱动下，万华化学聚焦IT服务体系的智能化升级：

1. ‌服务模式场景化转型‌

1. 现有工作台功能需适配多业务线差异化需求
2. 服务组件模块化建设存在深化空间

1. ‌流程应用化改造‌

1. 跨部门协同流程需增强灵活性
2. 个性化需求响应机制待分层构建

1. ‌知识资产体系化建设‌

1. 高频问题自动化应答覆盖率待提升
2. 专家经验结构化沉淀机制需完善

1. ‌生态开放能力强化‌

1. 平台接口标准化水平需提升
2. 企业级应用中台对接能力待扩展

合作目标‌：通过‌智能化ITSM 2.0平台‌实现‌服务流程重构‌与‌跨部门高效协作‌

解决方案

基于‌燕千云IT服务管理平台‌，聚焦三大升级方向：

1. ‌一站式服务门户‌：

1. 集成‌华为云呼叫中心‌，支持一键转单，服务流转效率提升40%
2. 定制化配置部门级服务界面，满足‌多业务线差异化需求‌

1. ‌智能化服务交付‌：‌

1. 低代码可视化工作流‌：减少IT依赖，实现跨部门协作流程自动化
2. ‌双引擎驱动‌（动作+流程）：工单处理效率提升60%，响应时长缩短至30分钟

1. ‌知识智能应用‌：‌

1. AI智能问答‌：自动识别80%+常见问题，人工干预率降低50%
2. ‌企业级知识中心‌：沉淀5000+解决方案，支持员工自助查询，问题解决率提升35%

项目成效

1. 效率飞跃‌：呼叫中心建单时间减少‌70%‌，累计处理工单‌5.2万张‌
2. ‌成本优化‌：智能问答系统年节省IT人力成本
3. ‌生态拓展‌：平台开放API对接‌10+企业级应用‌，支撑未来‌智能化服务生态‌建设

价值收益

甄知科技的‌智能化ITSM平台‌不仅解决了服务流程僵化问题，更通过‌知识资产沉淀‌和‌低代码敏捷开发‌，为集团数字化转型提供了可持续的IT服务引擎。未来我们将持续探索‌AI驱动的服务创新模式‌。