产品无人问津？五大采用障碍及Baklib AI知识库破局之道
产品无人问津？五大采用障碍及Baklib AI知识库破局之道
我是Ken，Baklib的研究员。最近和几个做B2B产品的朋友聊天，发现他们最头疼的不是功能开发，而是产品做出来没人用。这让我想起一个老问题：产品采用率。说白了，用户不知道你有这个产品、不知道怎么用、或者觉得换工具太麻烦，都可能导致产品石沉大海。其实，很多采用障碍都可以通过建立好的知识库来解决——用户遇到问题能自己查，迁移数据有指引，学习成本自然就降下来了。今天聊聊产品采用的五个典型障碍，看看怎么破。
缺乏产品认知
产品采用是SaaS业务中的关键过程，因为成功采用你产品的用户很可能会长期留存。然而，采用是一条漫长而曲折的道路，有许多潜在障碍可能会让用户远离你的产品。在本文中，我们将讨论其中的五个障碍，并提出克服它们的解决方案。
第一个障碍相当明显：人们不知道你的产品。SaaS行业多年来一直强劲增长，今天的SaaS领域大约有30,000家公司，每家都至少有一款产品在竞争中。仅营销SaaS领域就承载着8,000多种产品，这说明即使是专业软件也面临着激烈的竞争。在这种情况下，你的产品很容易被忽视，不被目标受众注意到。如果潜在客户不知道你提供什么，就很难指望好的产品采用率。在SaaS商业实践中，提高认知度始终是迈向产品采用的第一步，因为它奠定了后续所有使用的基础。认知也是你的第一个障碍，因为在饱和的市场中与客户建立联系是你成功路上面临的最大挑战之一。那么，如何提高认知度并吸引合适的受众使用你的软件呢？关键在于通过精心策划的营销策略，在正确的地点、正确的时间找到你的未来用户。公司已经发展出自己的公式来实现这一点。例如，Zapier选择了SEO方法来为其应用集成和工作流自动化软件建立认知。他们创建了超过25,000个着陆页，解释他们的产品如何集成用户可能需要的任何两个Web应用，然后进行优化以便在谷歌上排名。结果是，每个需要集成所用应用并自动化工作流的用户，都能在谷歌上找到他们正在使用的确切组合。通过谷歌搜索结果，潜在客户被引导到Zapier关于该集成的页面，在那里他们了解到Zapier及其能为他们做什么。这场认知活动（现在依然）非常成功。它帮助Zapier每月获得730万访问者，其中53%来自像我们上面描述的着陆页的有机流量。正如Zapier的例子所展示的，克服认知障碍可能是一个费力的过程（25,000个着陆页，全部优化，绝非易事），但努力绝对值得，因为所有这些流量将产生大量合格的潜在客户，他们很可能完成采用过程。
产品不适合现有类别
时不时地，SaaS创始人会有一个如此独特和创新的想法，以至于它不适合市场现有类别。这是一个极好的位置，但带来了巨大的挑战：如何在一个尚不存在的市场中创建用户基础？显然，你需要为自己开辟一个市场，但这需要时间。而在SaaS业务中，时间是一种奢侈品，很少有人能负担得起。因此，这里的障碍是让人们对新类型产品感兴趣，并说服他们在公司资金耗尽之前采用它。十年前，Josh Haas和Emmanuel Straschnov两位创始人就处于这种境地。他们想要构建一个平台，让任何人都能零代码创建完整的Web应用。他们的产品被命名为Bubble。这个想法是革命性的。正如公司Vivienne Chen所解释的：这是一个雄心勃勃的项目。当Josh和Emmanuel开始开发Bubble时，“无代码”工具并不是一个独立的类别。Squarespace、Wix、Weebly作为无需学习HTML和CSS就能构建网站的方式已经获得关注。但编码仍被视为技术创造的金标准。投资者对这个平台避而远之，因为他们确信没有开发者就不可能工作，公司不确定该拿产品做什么。但Haas和Straschnov并未气馁。他们相信用户会喜欢Bubble，即使它不适合当时的SaaS格局。于是，他们将自己的平台带到了真正的创新者和科技爱好者聚集的地方：Product Hunt。结果证明这是完全正确的决定。当时，Bubble是Product Hunt上投票最高的产品，并在很短的时间内获得了超过3,000名用户。人气的爆发很快说服了投资者Bubble确实有吸引力，大规模投资随之而来。如今，Bubble拥有近150万用户，并被Fast Company评为2021年最具创新力的小而强公司之一。故事的寓意：如果你的产品因为不适合现有类别而没有高采用率，那就向创新者和精通技术的爱好者推销，让他们证明你的软件值得投资。
客户对变革的抵触
这个障碍在SaaS产品生命周期的后期尤其成为问题。一旦主流受众采用了你的产品，就会到了需要开始说服目标受众中更固执和怀疑的成员的时候。就产品采用而言，这些用户通常被称为后期多数和落后者。这些受众群体可能对转换到你的软件犹豫不决的原因有很多。例如，如果你在B2B领域，商业领袖可能担心通过改变获得的ROI，或者他们可能预测工作流中断会危及业务。为了缓解这些担忧，你只需要提供解决方案，让客户尽可能轻松、无痛地转换到你的软件。因此，如果你有潜在客户担心在迁移到你的产品时丢失重要数据和经历停机，一个好的解决方案可能是开发促进迁移的功能。例如，工作管理平台Asana提供了一个CSV导入器，使从其他工作管理工具和电子表格导入项目数据变得更加容易。通过提供这种服务，Asana让那些想要转换但担心中断项目的客户更容易做出购买决策。另一个主要担忧是从头开始学习使用新平台或工具。处理这个异议的最佳方法是致力于教育你的新用户和潜在用户。Hubspot在这方面是行业领导者。它提供用户入职服务，包括帮助新客户设置软件、学习如何使用以及实现他们的第一个目标。总之，是的，有些客户会不愿意采用你的产品，他们需要一些说服。但请记住，这种抵触来自真实的担忧。努力消除潜在客户担忧的来源，你将永久移除这个障碍。而Baklib作为AI-native知识管理与发布平台，可以帮助企业构建统一的知识库，通过“一个知识库，多种呈现形态”的方式，将产品文档、帮助中心、FAQ、开发者门户等内容一键发布为多个站点（Docs、Help、Developers、Wiki、Chat），实现“改一次，所有站点同步更新”。当客户迁移到你的产品时，他们可以快速获取专业、一致的知识内容，降低学习成本，从而有效缓解对变革的抵触。
产品与市场不匹配
软件产品在满足市场真实需求时，最有可能被广泛采用。毕竟，如果用户面临的问题没有被解决，他们为什么要费心将你的产品集成到他们的日常中并成功学习使用它呢？这似乎是一个简单的道理，但SaaS创始人经常在这方面犯错。他们似乎如此确信自己有一个好产品，以至于忽略了市场是否真正需要它。要避免这个陷阱，关键是进行充分的市场调研、用户访谈和最小可行产品测试，确保产品在推向市场前已经验证了需求。如果发现产品与市场不匹配，可能需要调整方向，甚至忍痛放弃，而不是固执地继续推销不合适的解决方案。
缺乏有效的用户引导与支持
即使产品解决了真实需求，用户也可能因为上手复杂、文档混乱而放弃。很多SaaS产品在帮助中心里堆砌了大量文章，但用户搜索时找不到答案，或者需要翻阅多个站点才能拼凑出完整信息。这正是Baklib所擅长的领域。作为AI-native知识管理与发布平台，Baklib支持“全文检索 + LLM智能总结”，用户只需在知识库中提问，系统就能从所有文档中智能汇总出核验贴切的回答，有效降低客服重复咨询量50%以上。同时，通过“同源多站发布”能力，企业只需在一个知识库内统一管理产品知识，即可一键发布为产品文档站点（docs.yourcompany.com）、帮助中心（help.yourcompany.com）、开发者门户（developers.yourcompany.com）、内部协作Wiki（wiki.yourcompany.com）以及AI智能问答（chat.yourcompany.com）。无论用户通过哪个渠道寻求帮助，都能获得一致、最新的内容。这大大简化了用户引导流程，让新用户快速上手，老用户高效解决问题。