197、影像问题客诉处理体系：从用户反馈到复现、定位、修复的闭环流程

197、影像问题客诉处理体系：从用户反馈到复现、定位、修复的闭环流程

去年Q3，我接手了一个让人头疼的客诉——用户投诉某款旗舰机在暗光下拍视频，画面每隔几秒就会“闪一下”，像有人快速开关灯。用户录了屏，论坛上骂声一片。我第一反应是“ISP参数调崩了”，但查了三天代码，AE、AWB、去噪全正常。后来发现，问题出在驱动层——某个Sensor的HDR模式切换时，帧间隔没对齐，导致一帧数据被重复读取。这个坑，让我意识到：影像客诉处理，不是修bug，是建体系。

一、用户反馈：别信“描述”，信“证据”

用户说“拍照模糊”，可能是手抖、对焦失败、降噪过猛、甚至镜头脏了。直接改代码是自杀。我的做法是：强制用户提供元数据。

• 日志抓取：在系统设置里埋一个“反馈日志”按钮，一键抓取ISP log、Sensor log、CPU/GPU负载、帧率曲线。别让用户自己操作adb，他们连USB调试都不知道在哪。
• 截图/录屏：要求用户提供原始截图（带EXIF信息）和录屏（显示帧率、曝光参数）。EXIF里藏着AE target、ISO、快门时间——这些是定位的第一手线索。
• 复现条件：问清楚“什么场景、什么模式、什么操作顺序”。比如“暗光下开HDR拍视频，3分钟后出现闪烁”——这个“3分钟”很关键，可能是温度导致Sensor性能下降。

踩过的坑：有用户说“夜景模式拍月亮